Un occupant qui veut conna\u00eetre le montant de sa prochaine facture, ret\u00e9l\u00e9charger un contrat, ou signaler une ampoule grill\u00e9e n’a, dans beaucoup de sites, qu’une seule option : \u00e9crire un e-mail et attendre. Ce d\u00e9tour, r\u00e9p\u00e9t\u00e9 par dizaines d’occupants chaque semaine, finit par occuper une part disproportionn\u00e9e du temps de l’\u00e9quipe sur place.<\/p>\n
Un portail occupant en self-service ne remplace pas la relation humaine avec l’exploitant \u2014 il retire simplement les demandes purement m\u00e9caniques du canal humain : consulter une facture, retrouver un contrat, v\u00e9rifier une date de pr\u00e9avis. Ce sont des questions qui n’ont pas besoin d’une personne pour y r\u00e9pondre si l’information est accessible directement.<\/p>\n
Chaque question \u00e0 laquelle un occupant peut r\u00e9pondre lui-m\u00eame est une question que le community manager n’a plus \u00e0 traiter en fin de journ\u00e9e.<\/p><\/blockquote>\n
Ce qu’un portail occupant doit couvrir au minimum<\/h3>\n
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- Consultation du contrat en cours et de son historique<\/li>\n
- Acc\u00e8s aux factures, pass\u00e9es et \u00e0 venir<\/li>\n
- Signalement d’un probl\u00e8me, sans passer par une bo\u00eete mail g\u00e9n\u00e9rique<\/li>\n
- Visibilit\u00e9 sur les \u00e9ch\u00e9ances propres \u00e0 l’occupant \u2014 pr\u00e9avis, renouvellement<\/li>\n<\/ul>\n
Le signalement de probl\u00e8me, gisement de donn\u00e9es sous-exploit\u00e9<\/h2>\n
Un canal de signalement structur\u00e9 ne sert pas qu’\u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me ponctuel. Regroup\u00e9s dans le temps, ces signalements indiquent souvent, avant tout autre indicateur, qu’un espace se d\u00e9grade, qu’un \u00e9quipement doit \u00eatre remplac\u00e9, ou qu’un occupant s’appr\u00eate \u00e0 partir sans l’avoir encore formellement annonc\u00e9.<\/p>\n
Une autonomie qui ne retire rien \u00e0 la relation<\/h3>\n
Donner \u00e0 l’occupant la main sur les demandes m\u00e9caniques lib\u00e8re justement du temps pour ce que l’autonomie ne remplace jamais : l’animation, l’accueil, la pr\u00e9sence humaine qui fait qu’un occupant reste plut\u00f4t qu’il ne parte au renouvellement suivant.<\/p>\n
\nComment Cowookie aide<\/p>\n
Le portail occupant Cowookie donne \u00e0 chaque occupant l’acc\u00e8s \u00e0 son contrat, ses factures et un canal de signalement direct \u2014 sans d\u00e9tour par une bo\u00eete mail g\u00e9n\u00e9rique, et sans ouvrir l’acc\u00e8s aux donn\u00e9es des autres occupants ou de l’exploitant.<\/p>\n